SLA là gì – xu thế tất yếu trong quản lý dịch vụ chuyên nghiệp

SLA là gì và tại sao các tổ chức, doanh nghiệp cần phải thiết lập các cam kết chất lượng dịch vụ SLA (Service Level Agreement) cho khách hàng ?

SLA là một thành phần quan trọng của bất kỳ hợp đồng nhà cung cấp công nghệ và gia công phần mềm nào. Ngoài những kỳ vọng về danh mục của loại hình dịch vụ và chất lượng, SLA cung cấp các biện pháp khắc phục khi các yêu cầu không được đáp ứng.

[external_link_head]

SLA là gì?

Thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA – Service Level Agreement) đơn giản là một tài liệu mô tả cấp độ dịch vụ mong đợi của khách hàng từ một nhà cung cấp, với các thước đo để đo lường dịch vụ; và các biện pháp khắc phục hoặc hình phạt, nếu có, khi cấp độ đã được thỏa thuận không thể đạt được. Thông thường, SLA là thỏa thuận giữa công ty và nhà cung cấp bên ngoài, nhưng cũng có thể là giữa hai phòng ban của một công ty.
Ví dụ SLA của một công ty viễn thông có thể cam kết mức độ khả dụng của mạng là 99,999% (tính ra mỗi năm khoảng 5 phút 25 giây mất mạng, dù tin hay không, thời gian này vẫn có thể là quá dài đối với một số ngành kinh doanh), và cũng cam kết sẽ giảm phần trăm cước phí thanh toán cho khách hàng nếu không đạt được mức cam kết trên, thông thường dựa trên một thang đối chiếu dựa trên mức độ ảnh hưởng của các vi phạm.

Tại sao cần SLA?

Cam kết và đảm bảo chất lượng dịch vụ SLA là cách bền vững duy nhất để giữ chân khách hàng, đảm bảo sự uy tín, nghiêm túc của các doanh nghiệp. Có thể nói SLA chính là tốc độ và động lực cạnh tranh quan trọng nhất hiện nay và chính nó là chìa khóa để cải thiện năng suất lao động.

[external_link offset=1]

Nhiều ngân hàng và các tập đoàn lớn tại Việt Nam đang thúc đẩy cam kết SLA và xem nó như là một văn hóa, một chuẩn mực cần đạt được, có sức lan tỏa từ cấp lãnh đạo cao nhất cho đến nhân viên bảo vệ.

SLA tập hợp thông tin về tất cả các dịch vụ được được kí kết trên hợp đồng và độ tin cậy kỳ vọng của họ vào một văn bản duy nhất. SLA nêu rõ thước đo, trách nhiệm và kỳ vọng để khi nảy sinh các vấn đề về dịch vụ, không bên nào có thể nói không biết. SLA đảm bảo cả hai bên đều hiểu về các yêu cầu giống nhau.

Bất kỳ hợp đồng có giá trị nào mà không có một SLA liên kết (được xem xét thông qua luật sư) có thể dễ dàng bị hiểu sai dù cố ý hay vô ý. SLA giúp bảo vệ cả hai bên trong hợp đồng.

Lý tưởng nhất, SLA phải được liên kết với mục tiêu công nghệ hoặc kinh doanh của sự tham gia. Sự lệch hướng có thể có tác động tiêu cực đến việc định giá giao dịch, chất lượng cung cấp dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng.

Các thành phần chính cấu thành một SLA?

SLA bao gồm các thành phần trong hai mảng: dịch vụ và quản lý.

[external_link offset=2]

Yếu tố dịch vụ bao gồm các chi tiết cụ thể về dịch vụ được cung cấp (và những gì không được cung cấp), điều kiện sẵn có của dịch vụ, các tiêu chuẩn cũng như khung thời gian cho mỗi cấp độ dịch vụ (ví dụ lượng thời gian chính và thời gian phụ có thể có cấp độ dịch vụ khác nhau), trách nhiệm của mỗi bên, thủ tục, và sự đánh đổi giữa chi phí và dịch vụ.

Yếu tố quản lý bao gồm các định nghĩa về tiêu chuẩn và phương pháp đo lường, quy trình báo cáo, nội dung và tần suất báo cáo, quá trình giải quyết tranh chấp, một điều khoản bồi thường để bảo vệ khách hàng do kiện cáo từ bên thứ ba do vi phạm cấp độ dịch vụ (điều này nên được ghi trong hợp đồng), và một cơ chế cập nhật thỏa thuận theo yêu cầu.

Cách triển khai một mô hình – giải pháp quản lý SLA ?

Việc triển khai một mô hình hay giải pháp SLA bao gồm các phần chính:

01- Chuẩn hóa các danh mục dịch vụ và các cam kết SLA về chất lượng phục vụ cho các phòng ban;
02- Chuẩn hóa các quy trình quản lý dịch vụ chuyên nghiệp một cửa theo các cam kết SLA đã thiết lập;
03- Triển khai một giải pháp để tự động thiết lập SLA và đo lường nó;
04- Tối ưu hóa và cải tiến. [external_footer]