Ngày nay, giữa rất nhiều các kênh khác thì email vẫn được xem là một phương tiện chủ yếu để các doanh nghiệp giao tiếp với bên ngoài, đặc biệt là với khách hàng của mình. Thông qua nội dung email và cách trả lời email khách hàng chuyên nghiệp, bạn vừa có thể giải đáp mọi vấn đề của khách hàng, vừa có thể quyết định đến cái cách mà khách hàng nghĩ về bạn và doanh nghiệp.
Do vậy, nếu năng lực viết kém, bạn không chỉ đánh mất một, hai, hay nhiều người mua mà còn đánh mất một thời cơ lớn trong việc tiếp thị hình ảnh, tên thương hiệu và kiến thiết xây dựng lòng trung thành với chủ .
Mách bạn cách trả lời email khách hàng chuyên nghiệp
Bạn đang đọc: Mách bạn cách trả lời email khách hàng chuyên nghiệp
Mục lục
1. Vậy, làm thế nào để trả lời email một cách chuyên nghiệp?
Lời khuyên được đưa ra là : Trong nhiều trường hợp, bạn không cần phải vấn đáp email ngay lập tức sau khi nhận. Hãy dành thời hạn để nghĩ về nó, đồng cảm người mua và đưa ra những phản hồi tốt nhất .
Đặc biệt, bạn nên chú ý quan tâm về giai điệu nói trong email, chúng được biểu lộ trải qua từ ngữ, nhất là những từ ngữ bạn sử dụng để nói về chính mình .
Ví dụ, thay vì nói : “ Xin sung sướng gửi toàn bộ những tài liệu luân chuyển cho những đợt thuốc tiếp theo ” với 1 số ít từ ngữ mang tính ra lệnh nặng nề như “ Xin ”, “ tổng thể ” thì bạn sẽ trở nên thân thiện, đáng yêu hơn trong mắt người mua nếu như nói : “ Vui lòng gửi những tài liệu luân chuyển cho những đợt thuốc tiếp theo ”. Chỉ cần trau chuốt một vài từ ngữ thôi, bạn đã hoàn toàn có thể khiến người mua cảm thấy tự do hơn với giọng điệu nhẹ nhàng .
Ngoài ra, bạn còn phải luôn bảo vệ nội dung email của mình thực sự chi tiết cụ thể, rõ ràng và dễ hiểu. Ngay từ đầu email nên ghi những thông tin quan trọng nhất, đồng thời tập trung chuyên sâu vào những thông tin rất đầy đủ trong câu vấn đáp của mình, và tránh sử dụng những từ ngữ đa nghĩa không thiết yếu, vì ngôn từ viết có khuynh hướng tạo ra nhiều ý nghĩa hơn là lời nói, chúng rất hoàn toàn có thể khiến người mua của bạn hiểu nhầm, hiểu sai ý .
2. Các cách khác nhau để trả lời email một cách chuyên nghiệp
Thực tế có nhiều cách khác nhau để phản hồi email của người mua một cách chuyên nghiệp, tùy thuộc vào dự tính của bạn. Việc vấn đáp một email đề cập đến yếu tố đã rõ ràng thường sẽ thuận tiện hơn so với việc vấn đáp những email mà yếu tố vẫn còn chưa sáng tỏ, nó yên cầu bạn phải tâm lý một cách cẩn trọng .
Về cơ bản, nội dung một email chuyên nghiệp thường được bố cục tổng quan như sau :
– Bắt đầu với việc nhắc lại yếu tố đã trao đổi trong email gần nhất ;
– Trả lời những câu hỏi của người mua, mỗi câu hỏi cần được vấn đáp trên một đoạn văn bản riêng không liên quan gì đến nhau để phân tách rõ ràng, giúp người mua thuận tiện chớp lấy câu vấn đáp của bạn ;
– Một yếu tố rất quan trọng là bạn phải luôn trả lời lại email của người mua, ghi nhận đã nhận được email, bày tỏ cảm ơn và hẹn thời gian sẽ giải đáp vướng mắc nếu như bạn không hề vấn đáp ngay trong vòng 24 giờ sau khi nhận được email. Để làm được điều đó, bạn hoàn toàn có thể setup sẵn Email Template mẫu và cho gửi email tự động hóa đến người mua trải qua tính năng “ Canned Responses ” trên Gmail .
3. Ví dụ về những phản hồi email chuyên nghiệp
3.1. Một email đơn giản trong trường hợp phản hồi để ghi nhận đã nhận được email của khách hàng:
“ Ông Williams thân mến :
Cảm ơn ông đã hỏi về ứng dụng email marketing mới của doanh nghiệp chúng tôi. Một thành viên trong nhóm sẽ liên lạc với ông vào ngày mai và lý giải cụ thể về những loại sản phẩm tương thích với nhu yếu kinh doanh thương mại của ông .
Một lần nữa, cảm ơn vì nhu yếu của ông .
Trân trọng ,
James Burton ”
3.2. Một email chi tiết hơn cũng trong trường hợp ghi nhận như trên:
“ Ông Gate thân mến :
Cảm ơn ông đã đặt hàng 25 DVD. Chúng tôi sẽ gửi chúng trong vòng 3 ngày tới .
Tuy nhiên, trước khi gửi chúng, chúng tôi cần phải biết loại gói mà ông thích. Vui lòng truy vấn trang đặt hàng và chọn sở trường thích nghi của ông. Nếu có bất kể câu hỏi gì, vui mắt gọi cho chúng tôi theo số : 2348035290896. Ông sẽ được Giao hàng nhanh gọn bởi đội ngũ dịch vụ người mua của chúng tôi .
Một lần nữa, cảm ơn ông vì đơn đặt hàng. Chúng tôi rất mong được hướng dẫn ông đến bước ở đầu cuối .
Trân trọng ,
James Noah”
3.3. Một email phản hồi chuyên nghiệp trong trường hợp email yêu cầu thông tin:
“ Bà Abike thân mến :
Cảm ơn bà đã hỏi về ứng dụng email được quảng cáo trên blog của tôi. Mỗi một ứng dụng được thích ứng trên những nền tảng khác nhau. Trước khi đề xuất một giải pháp riêng cụ thể, tôi muốn biết thêm một chút ít về bà và nhu yếu sử dụng của bà :
- 1. Bà sử dụng phần mềm ở những loại doanh nghiệp nào? Bà có tự làm chủ, là quản lý hoặc là chủ một doanh nghiệp không?
2. Bà sẽ sử dụng ứng dụng trên một thiết bị di động hay máy tính ? Và máy tính của bà là máy PC hay máy tính xách tay ?
3. Bà thường gửi những loại email nào liên tục nhất ? Là email vấn đáp thắc mắc của người mua, email thông tin doanh nghiệp, hay chỉ là email nội bộ cho những thành viên trong doanh nghiệp ?
Một lần nữa, cảm ơn bà đã chăm sóc đến việc mua 1 số ít ứng dụng email được quảng cáo trên website của tôi. Tôi kỳ vọng bà sẽ tìm thấy ứng dụng tương thích nhất cho nhu yếu kinh doanh thương mại của mình .
Trân trọng ,
Ayo ”
3.4. Một email phản hồi chuyên nghiệp cho yêu cầu về tài liệu:
“ Ông Kinkar thân mến :
Về những đính kèm kèm theo khóa học tiếp thị email mà ông nhu yếu, như đã nói trên website, tôi sẽ liên tục gửi những phiên bản update của khóa học theo thời hạn để bảo vệ rằng ông hoàn toàn có thể nghiên cứu và điều tra kỹ chương trình tiên phong của khóa học. Nó sẽ cung ứng một cơ sở vững chãi với những thông tin có nguồn an toàn và đáng tin cậy .
Tôi kỳ vọng chiến dịch email của ông đã mang lại hiệu quả tốt. Hãy cho tôi biết nếu tôi hoàn toàn có thể giúp được ông bằng bất kể cách nào hoàn toàn có thể .
Trân trọng ,
James Blunt ”
Luôn duy trì một giọng điệu thân thương khi soạn nội dung email vấn đáp nếu bạn mong ước kiến thiết xây dựng hình ảnh tốt và nhận lại được những phản hồi tích cực từ phía người mua của mình. Như đã nói ở trên, hay được cho phép mình có thời hạn để tâm lý trước khi vấn đáp email, đó là cách tốt nhất để giảm thiểu những sai lầm đáng tiếc không đáng có .
Top 5 phần mềm quản lý khách hàng tốt nhất hiện nay nên dùng ngay
👉 XEM NGAY
4. Chăm sóc khách hàng qua email và ticket
Rèn luyện kỹ năng viết: Đừng coi thường câu chuyện viết lách. Nói thông tin đúng chưa đủ, phải cần rõ ràng, dễ hiểu nhưng mềm mại. Đặt bản thân vào hoàn cảnh của khách hàng để giao tiếp.
Sử dụng form có sẵn, đừng tự soạn: Bạn không nên dùng một giao diện mẫu đã soạn sẵn chỉ điền thông tin, cũng không nên tự soạn email mà không theo bất kỳ khuôn khổ nào. Hãy bắt đầu với 1 form cơ bản đủ để bạn biết những nội dung nào cần phải có và cá nhân hóa chúng theo đúng kiểu khách hàng.
Đưa tính cách cá nhân khi giao tiếp: Hãy cứ thoải mái sử dụng những cách nói theo tính cách của bạn giống như khi đang trao đổi qua điện thoại hoặc nói chuyện trực tiếp giữa hai người với nhau chứ không phải “hệ thống” với người (tất nhiên không suồng sã). Có thể bạn sẽ muốn giới thiệu rõ ràng việc khách hàng đang nhận được mail từ ai (chứ không phải công ty nói chung).
Đúng hẹn: Mỗi công ty có quy định về thời gian giải quyết khiếu nại. Và luôn chắn chắn nguyên tắc này được thực hiện – không ngoại lệ. Thời gian phản hồi lần đầu không nhất thiết càng sớm càng tốt mà phụ thuộc vào sự suy đoán tính huống của đội ngũ CSKH.
Những phản hồi tiếp theo luôn có lời hứa hẹn về quy trình tiến độ xử lý, hãy chắc như đinh lời hứa hẹn của bạn không bắt người mua chờ quá lâu nhưng cũng không khiến cho đội ngũ kỹ thuật cong mông lên chạy .
Đừng là robot: Email và ticket là phương tiện giao tiếp khó thể hiện cảm xúc. Vậy nên hãy luôn chú ý cố gắng cho khách hàng cảm thấy đang trò chuyện với con người chứ không phải robot, dù email có phải gửi từ hệ thống đi hay không.
Đặt ưu tiên: Kỹ năng biết lựa chọn ticket ưu tiên giải quyết là điều chỉ xuất hiện trong một số CSKH xuất sắc. Hãy tập để biết vấn đề nào cần giải quyết trước trong khi vẫn đảm bảo được “đúng hẹn” trong tất cả các ticket.
Những kỹ năng tương tự như giao tiếp điện thoại: Cười, nhại lại khách hàng, tổng hợp, thấu hiểu… Tất cả đều cần trong xử lý ticket và email. VD: Khi bạn mỉm cười trong lúc trả lời email, tâm trạng của bạn sẽ thoải mái và ấm áp hơn, nhưng chỉ dẫn luôn dễ hiểu và thân thiện hơn so với gõ lạch cạch với vẻ mặt cau có.
Source: https://expgg.vn
Category: Thông tin
