SLA là gì? SLA khác KPI như thế nào?

5/5 – ( 2 bầu chọn )

Trong khi KPI (Key Performance Indicator – chỉ số đánh giá hiệu quả công việc) đã trở nên quá thân thuộc và được nhiều người nắm rõ trong hoạt động quản trị con người, thì SLA (Service-level Agreement – thoả thuận cấp độ dịch vụ) lại là khái niệm khá xa lạ, kể cả đối với những nhà quản lí doanh nghiệp. Vậy SLA là gì, và SLA khác KPI như thế nào? Cùng Cv.com.vn tìm hiểu trong bài viết này nhé!

Trước hết cần phải nói, SLA và KPI có sự giống nhau ở một số khía cạnh, khi chúng đều là những thành tố trọng yếu trong công việc quản lí quy trình doanh nghiệp, và cả 2 khái niệm đều luôn đi chung với việc đo đạc và nhận xét hiệu suất hoạt động. Điểm sai biệt chính giữa SLA và KPI được bộc lộ chi tiết nhất là KHI NÀO chúng được sử dụng.

SLA là gì? Service-level Agreement là gì?

SLA ( Service-level Agreement ) được hiểu là sự cam kết giữa nhà phân phối dịch vụ so với người mua. Sự cam kết này không riêng gì dừng lại ở góc nhìn “ Chất lượng ”, mà còn gồm có những yếu tố như Số lượng, Sự có sẵn, Trách nhiệm của nhà sản xuất … được 2 bên thoả thuận với nhau. lấy một ví dụ rất thực tiễn, vận tốc Internet tối thiếu mà nhà mạng ghi trong hợp đồng của bạn chính là một dạng của SLA .
Ở một mức độ nào đó, hoàn toàn có thể hiểu SLA đơn thuần là sự kỳ vọng sẽ đạt được giữa người mua hàng và bên phân phối

Ví dụ: SLA của một công ty viễn thông có thể cam kết cấp độ khả dụng của mạng là 99,999% (tính ra mỗi năm khoảng 5 phút 25 giây mất mạng, dù tin hay không, thời gian này vẫn có thể là quá dài đối với một số ngành kinh doanh), và cũng cam kết sẽ giảm tỷ lệ cước phí thanh toán cho khách hàng nếu như không đạt được mức đảm bảo trên.

Tại sao cần SLA (Service-level Agreement) ?

Cam kết và đảm bảo chất lượng dịch vụ SLA (Service-level Agreement) là cách lâu bền duy nhất để giữ chân người mua hàng, đảm bảo sự uy tín, nghiêm túc của các công ty. Có thể nói SLA chính là tốc độ và động lực cạnh tranh mấu chốt vào thời điểm hiện tại và chính nó là chìa khóa để cải thiện hiệu quả lao động.

Nhiều tổ chức triển khai kinh tế tài chính và những tập đoàn lớn lớn tại nước ta đang thôi thúc cam kết SLA và coi nó như là một văn hóa truyền thống, một tiêu chuẩn cần có được, có sức lan rộng từ cấp quản trị cao nhất cho đến nhân sự bảo vệ .

Xem thêm: SLA là gì? SLA khác KPI như thế nào?

Lý tưởng nhất, SLA phải được Kết hợp với tiềm năng công nghệ tiên tiến hoặc kinh doanh thương mại. Sự lệch hướng hoàn toàn có thể có ảnh hưởng tác động xấu đi đến việc định giá thanh toán giao dịch, chất lượng phân phối dịch vụ và thưởng thức của người mua. Trên thực tiễn, từ SLA nhiều lúc được sử dụng để chỉ Thời gian bảo vệ xử lý của dịch vụ .

Ví dụ ở shop Gà rán Kentucky (KFC), người ta đã cài đặt cấp độ SLA với khẩu hiệu “Ghét trễ” nhằm đảm bảo thời gian giao hàng trong một thời gian nhất định, với một chiến lược và những bước thực hiện bài bản. lợi ích của việc làm này là rất lớn, giúp họ chiếm lĩnh thị trường trong phân khúc chuyển hàng tận nhà.

KPI – Đó là CHỈ SỐ!

Trong khi SLA là một thuật ngữ khá mơ hồ, thì KPI lại là khái niệm hoàn toàn có thể đo đếm bằng những số lượng và hay được dùng để đo đếm đúng mực quy trình tiến độ của một ngành nghề đơn cử. Và, chính KPI cũng thường được dùng như một công cụ để nhận xét sự kì vọng về SLA đạt được đến đâu ! Tưởng tượng như bạn thuê một người thợ đến lắp điều hoà cho phòng ngủ của bạn, thì KPI chính là việc anh ta có triển khai xong việc lắp ráp trước kì vọng của bạn hay không, sớm hay muộn bao lâu. KPI hay được dựa trên những yếu tố dễ đo đạc ( thời hạn, … ) và được dùng để nhìn nhận một người thao tác đạt tác dụng tốt đến đâu .

Các thành phần chính cấu thành một SLA?

SLA gồm có các thành phần trong hai mảng: dịch vụ và quản lý.

Yếu tố dịch vụ bao gồm các chi tiết cụ thể về dịch vụ được cung cấp (và những gì không nên cung cấp), điều kiện sẵn có của dịch vụ, các chuẩn mực cũng như khung thời gian cho mỗi mức độ dịch vụ (ví dụ lượng thời gian chính và thời gian phụ có thể có mức độ dịch vụ khác nhau), trách nhiệm của mỗi bên, thủ tục, và sự đánh đổi giữa chi phí và dịch vụ.

Yếu tố quản trị gồm có những khái niệm về chuẩn mực và chiêu thức giám sát, quá trình báo cáo giải trình, thông tin và số lần lặp lại báo cáo giải trình, quy trình xử lý xích míc, một lao lý bồi thường để bảo vệ người mua hàng do kiện cáo từ bên thứ ba do vi phạm mức độ dịch vụ ( điều này nên được ghi trong hợp đồng ), và một chính sách update thỏa thuận hợp tác theo yên cầu .

Cách triển khai một mô hình – giải pháp quản lý SLA ?

Việc khai triển một mô hình hay giải pháp SLA bao gồm các phần chính:

01- Chuẩn hóa các danh mục dịch vụ và các cam kết SLA về chất lượng phục vụ cho các phòng ban;
02- Chuẩn hóa các quy trình quản lý dịch vụ chuyên nghiệp một cửa theo các cam kết SLA đã thiết lập;
03- triển khai một giải pháp để tự động thiết lập SLA và đo đạc nó;
04- tối ưu hóa và cải tiến.

Những nội dung cơ bản của SLA là gì?

Thường thường, một SLA sẽ gồm có 2 tính năng chính, đấy là dịch vụ và quản trị :

Xét về dịch vụ:

• Chi tiết nhất định về dịch vụ cung ứng
• Chuẩn mực thời gian cho từng cấp bậc dịch vụ
• Các điều kiện để dịch vụ có tính khả dụng tốt nhất
• Nêu rõ trách nhiệm các bên về thủ tục và sự cân bằng các khoản chi dịch vụ khác nhau.

Xét về quản lý:

• Cách thức đo đạc chất lượng dịch vụ
• Tiêu chuẩn dịch vụ cam kết ban đầu
• Quy định nhất định nội dung các bước xử lý mâu thuẫn và bồi thường
• Đảm bảo SLA luôn được cập nhật nếu người mua hàng có mong muốn nâng cấp gói dịch vụ

SLA được xem là một thành phần quan trọng trong hợp đồng của nhà phân phối dịch vụ và người mua hàng

Những điều cân nhắc khi chọn số liệu SLA

• Cam kết các số liệu dịch vụ phản ánh khách quan các yếu tố làm chủ của công ty cung ứng.
• Tối ưu hoá các hoạt động giữa hai bên để thực thi các mục tiêu hiệu suất dựa trên nền tảng mục đích ban đầu.
• Tạo lượng dữ liệu đơn giản và tiện ích, tránh trường hợp đưa ra quá là nhiều dữ liệu tuy nhiên không kịp đo đạt dẫn đến hiện trạng khoản chi bị đẩy lên cao.
• Đặt mức hiệu năng dịch vụ ở mức đúng cách, có thể dễ dàng đạt được.
• Cận thận trong việc phân luồng các dữ liệu để có thể đơn giản điều tiết.

Những loại số liệu nào cần được giám sát?

Chất lượng kỹ thuật: việc đo lường chất lượng kỹ thuật thông qua các công cụ phân tích là rất quan trọng để kiểm duyệt các lỗi mã hoá và kích thước các chương trình.

Tính bảo mật: nỗi lo an ninh dịch vụ luôn được đề cao để cam kết các nội dung mật của người mua hàng không bị rò rỉ. cụ thể như rà soát và cập nhật biện pháp chống virus.

SLA bảo vệ và cam kết quyền hạn của những bên tham gia hợp đồng so với dịch vụ đã thoả thuận bắt đầu

Tính khả dụng: đây là phần khá quan trọng để người mua hàng nhận xét cấp độ khả dụng của dịch vụ thông qua thời gian dùng. vì vậy việc thường xuyên giám sát tốc độ khả dụng của dịch vụ là rất quan trọng trong việc nhận xét chất lượng sản phẩm như cam kết ban đầu với người mua hàng.

Mong rằng rằng, với những chia sẻ tất cả thông tin SLA là gì đã giúp bạn đọc có thêm những nội dung hữu ích về loại hình thoả thuận mức dịch vụ này. cám ơn bạn đã quan tâm theo dõi!

Tạm kết

Để dễ hiểu, bạn hãy cứ nhớ :

SLA là mong muốn – KPI là chỉ số đo đạc.

Thật vậy, hầu hết KPI được sinh ra một khi bạn có SLA : bạn xác lập kì vọng của mình, rồi dùng KPI để đo đạc được kì vọng đó .

Nguồn: Cv.com.vn

0
0
nhìn nhận

Đánh giá bài viết