Quy trình giải quyết phàn nàn của khách hàng trong nhà hàng

1. Tại sao khách hàng lại phàn nàn?

Nguyên nhân khách hàng phàn nàn thường bắt nguồn từ khâu phục vụ, thái độ nhân viên, thời gian chờ đợi hoặc đến từ chất lượng món ăn. Tuy nhiên không phải khách hàng nào cũng đưa ra lời phàn nàn một cách thật lòng, phần khác lại muốn lợi dụng để được giảm chi phí hay miễn phí hóa đơn.

Tuy nhiên dù trong trường hợp nào, người tiếp đón yêu cầu đa phần là nhân viên cấp dưới ship hàng, cho tới đầu bếp rồi mới tới quản trị. Chính do đó bạn cần có sự sẵn sàng chuẩn bị kỹ lưỡng để xử lý chúng hiệu suất cao, làm thỏa mãn nhu cầu người mua, đưa ra những giải pháp hợp tình hài hòa và hợp lý .
Vậy quy trình tiến độ xử lý phàn nàn của người mua trong nhà hàng quán ăn là gì ? Cùng tìm hiểu thêm thêm tiến trình giải quyết và xử lý khiếu nại sau nhé .

Các tình huống trong nhà hàng phát sinh bất ngờ cần tới sự giải quyết bình tĩnh và thông minh

2. Quy trình giải quyết phàn nàn của khách hàng 

Dù nhà hàng quán ăn của bạn có quy mô nhỏ hay lớn thì đều cần tới quy trình tiến độ giải quyết và xử lý khiếu nại chuyên nghiệp và bài bản, đào tạo và giảng dạy và ôn luyện tiếp tục cho nhân viên cấp dưới. Một trong những quá trình đang được ứng dụng phổ cập nhất là BLAST, đã chứng tỏ tính hiệu suất cao khi vận dụng với nhiều trường hợp “ khó xử ” khác nhau .
Giảm thiểu tổn thất về vật chất, kinh tế tài chính, tên thương hiệu cho nhà hàng quán ăn ở mức thấp nhất. Thậm chí nếu cách, bạn còn hoàn toàn có thể có thêm thời cơ tiếp thị hình ảnh qua chính cách xử lý tài tình của mình, tiếng lành đồn xa sẽ mang lại thời cơ kinh doanh thương mại mê hoặc .
Quy trình BLAST gồm 4 bước như sau :

Bước 1: Lắng nghe và tin tưởng

Sự tin cậy người mua được biểu lộ bằng hành động lắng nghe và biểu lộ sự đồng cảm khi họ phàn nàn về một yếu tố gì đó. Đừng phản đối, đừng biện minh, không hỏi thêm mà hãy tập trung chuyên sâu lắng nghe để nhìn nhận rõ yếu tố nhé .
Nếu hoàn toàn có thể hãy ghi chép lại thông tin trên giấy để nắm đúng chuẩn thông tin, đồng thời bộc lộ sự tôn trọng lời nói của người mua. Hành động này sẽ giúp khách nguôi cơn giận, bình tĩnh hơn trước sự tương hỗ từ phía nhà hàng quán ăn .
Một chú ý quan tâm tế nhị là không nên lưu lại thông tin than phiền bằng cách ghi âm hay quay video, bởi làm như vậy sẽ khiến người mua có tâm ý mình ở thế bị động, bị sử dụng hình ảnh và giọng nói làm dẫn chứng, bị thiếu tôn trọng .

Lắng nghe và tin tưởng khách hàng là yếu tố đầu tiên giúp xử lý khiếu nại hiệu quả

Bước 2: Xin lỗi chân thành

Dù đúng hay sai thì phía nhà hàng quán ăn vẫn phải là người xin lỗi thứ nhất, không phân cấp bậc quản trị, nhân viên cấp dưới Giao hàng, lao công hay đầu bếp. Xin lỗi vì đã làm tác động ảnh hưởng đến thưởng thức của người mua, bộc lộ thiện chí muốn xử lý ổn thỏa .
Điều này sẽ giúp người mua hạ hỏa nhanh gọn, cảm thấy được bù đắp về mặt niềm tin, được ghi nhận quan điểm và công nhận như người thắng lợi .
Một chú ý quan tâm nhỏ là nếu quán không quá đông khách hãy gọi thêm một vài nhân viên cấp dưới chủ chốt trong quán ra hàng loạt xin lỗi người mua, giọng nói chậm rãi, nhỏ nhẹ và chân thành. Nếu biết tên hãy gọi tên khách để tạo sự thân thiện và làm giảm tính căng thẳng mệt mỏi nhé .

Xin lỗi chân thành giúp giải quyết phàn nàn của khách hàng trong nhà hàng 

Bước 3: Xử lý ổn thỏa – Làm thỏa mãn khách hàng

Đừng cố chứng tỏ người mua sai, hãy liên tục đưa ra đề xuất để bù đắp tổn thất tinh thần cho họ. Đồng thời nếu lỗi là do khách vô tình gây ra thì hãy lý giải để họ tự hiểu, đồng thời nhận lỗi sai vì nhà hàng quán ăn đã không hướng dẫn – thông dụng thông tin kỹ lưỡng cho khách tới dùng bữa. Hãy nhấn mạnh vấn đề vào lỗi của mình và hứa hẹn sẽ không có trường hợp lặp lại tương tự như .
Tuy nhiên với một số ít trường hợp không thuộc thẩm quyền xử lý, hãy yêu cầu giải pháp liên hệ cấp trên để thao tác với người mua và nói cho khách khoảng chừng thời hạn chờ là bao lâu nhé .

Bước 4: Cảm ơn khách hàng

Lời cảm ơn luôn làm xoa dịu mọi yếu tố, đặc biệt quan trọng là trong trường hợp giải quyết và xử lý khiếu nại, phàn nàn tại nhà hàng quán ăn. Sau khi người mua đã gật đầu giải pháp xử lý của nhà hàng quán ăn thì đừng quên cảm ơn họ đã đưa ra quan điểm góp phần giúp nhà hàng quán ăn cải tổ chất lượng mẫu sản phẩm, dịch vụ của mình .
Nếu trường hợp khá nghiêm trọng hãy yêu cầu Tặng Ngay thêm cho họ những tặng thêm để lần sau liên tục ghé tới, thưởng thức dịch vụ của nhà hàng quán ăn sau khi đã được nâng cấp cải tiến và khắc phục điểm yếu kém .
Các tặng thêm này thường là Voucher giảm giá, Tặng món mới hoặc chiết khấu khi đi đông người. Khi họ đã cầm tấm voucher trên tay thì có nghĩa mọi yếu tố đã được xử lý, những người mua khác trong quán cũng tận mắt chứng kiến và ghi nhận điều này .
Bạn cũng hoàn toàn có thể tìm hiểu thêm thêm những chương trình khuyễn mãi thêm để vận dụng cho những người mua đã từng có quan điểm phàn nàn, có thưởng thức tốt hơn tại quán .

Đọc thêm : Top 5 chương trình khuyễn mãi thêm cho nhà hàng quán ăn phải triển khai nếu muốn tăng lệch giá

Hãy gửi lời cảm ơn khi xử lý xong những tình huống phàn nàn của khách trong nhà hàng

3. Cách giải quyết các tình huống thường gặp trong nhà hàng

3.1 Phàn nàn về chất lượng món ăn

Thông thường người mua sẽ chỉ đưa ra lời phàn nàn, khiếu nại khi chất lượng món ăn quá tệ hoặc gặp lỗi quá lớn trong quy trình chế biến. Tuy nhiên không hề bảo vệ làm hài lòng gu siêu thị nhà hàng của tổng thể mọi người, chắc như đinh trong quy trình hoạt động giải trí nhà hàng quán ăn sẽ gặp phải không ít lần phản hồi như vậy .
Việc cần làm tiên phong là hãy ghi nhận lại quan điểm người mua trải qua việc lắng nghe và ghi chép thông tin, sau đó là xin lỗi chân thành và nhu yếu nhà bếp trưởng lên gặp trực tiếp để đảm nhiệm quan điểm, hứa hẹn cải tổ mỗi ngày để làm hài lòng thực khách .

Ngoài ra, khi họ ra về thì đừng quên mời họ ghé quán vào lần sau để thấy những cải thiện rõ rệt ở chất lượng món ăn, chắc chắn sẽ khiến họ hài lòng, bù đắp cho trải nghiệm không tốt lần này nhé. 

Chất lượng món ăn kém khiến khách hàng phàn nàn hoặc cáu gắt

3.2 Giải quyết phàn nàn của khách hàng trong nhà hàng khi chờ đợi quá lâu

Đây là thực trạng diễn ra cực phổ cập ở mỗi nhà hàng quán ăn, đặc biệt quan trọng trong khoảng chừng thời hạn đông khách. Thường khách sẽ phải đợi rất lâu để chờ trả món vì nhà bếp không kịp cung ứng hoặc đơn order trực tuyến quá nhiều khiến nhà hàng quán ăn không trở tay kịp .
Bên cạnh đó một số ít trường hợp lại phải chờ lâu trong quy trình thanh toán giao dịch, xếp hàng dài chờ đón khiến bất kỳ ai cũng phải mất kiên trì. Để xoa dịu sự không dễ chịu này hãy tìm cách xử lý theo hai hướng sau đây :

Cải thiện tốc độ phục vụ của quán:

• Tốc độ trả món : Bên cạnh thời hạn chế biến thì thời hạn order cũng ảnh hưởng tác động không ít tới vận tốc Giao hàng. Phương án tối ưu nhất là sử dụng ứng dụng quản trị nhà hàng quán ăn tương hỗ order tại bàn giúp nhân viên cấp dưới nhanh gọn đảm nhiệm nhu yếu của người mua, chuyển tự động hóa tới nhà bếp, giảm sai sót và tăng vận tốc .
• Tốc độ giao dịch thanh toán : Việc giao dịch thanh toán thủ công bằng tay luôn tiềm ẩn nhiều sai sót và cực mất thời hạn, ứng dụng quản trị nhà hàng quán ăn liên tục là giải pháp giúp người mua thuận tiện thanh toán giao dịch qua thẻ, tiết kiệm chi phí thời hạn giám sát tổng hóa đơn, thuận tiện và cực kỳ đơn thuần .

Quản lý nhà hàng quán ăn, quán ăn, quán cafe chuyên nghiệp với Sapo FnB

Dùng thử miễn phí

Giúp khách hàng thư giãn trong quá trình chờ đợi

Để khách không phàn nàn hãy phân phối wifi vận tốc cao không tính tiền thuận tiện chơi game, lướt facebook giết thời hạn trong quy trình chờ đón, cảm thấy thời hạn trôi nhanh hơn. Bên cạnh đó bạn cũng hoàn toàn có thể Giao hàng thêm những món tráng miệng, nước uống độc lạ không lấy phí như trà vải, nhân trần, trà xanh giúp người mua nhâm nhi trong quy trình chờ đón .
Ngoài ra nếu nước uống có vị đặc biệt quan trọng, mùi vị độc lạ thì họ nhất định sẽ cảm thấy thú vị mà quên đi khoảng chừng thời hạn dài chờ đón .

3.3 Giải quyết phàn nàn của khách hàng trong nhà hàng khi phục vụ nhầm món

Việc nhân viên cấp dưới Giao hàng nhầm món hoặc không biết trả món ở bàn nào đang diễn ra hàng ngày tại những nhà hàng quán ăn. Nguyên nhân là không có thông tin nào ghi chép order của khách hoặc ghi chép ra giấy sai sót, nhầm lẫn trong quy trình chế biến .
Để khắc phục điều này bạn nên sử dụng ứng dụng quản trị nhà hàng quán ăn. Ngay khi order trên Ipad hoặc điện thoại cảm ứng, list order sẽ được in tự động hóa trong nhà bếp, có không thiếu thông tin món ăn, những nhu yếu đơn cử và số bàn, bảo vệ trả món đúng chuẩn .
Hơn nữa kể cả khi khách hủy món hay gọi thêm thì thông tin cũng sẽ được update tức thời, tránh thực trạng quên hoặc nhầm lẫn không dễ chịu .
Ngoài ra bạn cũng hoàn toàn có thể tìm hiểu thêm thêm tiến trình ship hàng nhà hàng quán ăn đúng chuẩn dưới đây để hạn chế những sai sót và nhầm lẫn trong quy trình ship hàng nhé .

Đọc thêm : Ghi điểm trong lòng khách với quy trình tiến độ Giao hàng nhà hàng quán ăn chuyên nghiệp

Đừng quên xin lỗi khi phục vụ nhầm món nhé

3.4 Khách phàn nàn vì giá cả món ăn

Ai cũng biết của rẻ là của ôi nhưng đồ ăn giá cao chưa chắc đã chất lượng. Vì thế nếu không xác định mình ở quy mô nhà hàng quán ăn hạng sang, ship hàng những món ăn chế biến cầu kỳ thì hãy đặt mức giá sao cho tương thích với đối tượng người dùng người mua tiềm năng của mình nhé .
Trong trường hợp khách phàn nàn về giá hãy cam kết với họ chất lượng món ăn tương ứng, hoặc xin lỗi và mong họ thông cảm vì mức giá đã được nhà hàng quán ăn thống kê giám sát kỹ lưỡng sao cho tương thích .
Vì trường hợp này sẽ không quá thông dụng nên nếu người mua quá bức xúc thì hãy ý kiến đề nghị khuyến mãi ngay họ mã giảm giá hoặc voucher cho lần ăn tiếp theo. Như vậy vừa giúp họ xử lý yếu tố Ngân sách chi tiêu, vừa bộc lộ phong thái ship hàng chuyên nghiệp của nhà hàng quán ăn .

Giá cả món ăn hoàn toàn có thể khiến nhiều người mua không hài lòng

3.5 Giải quyết phàn nàn của khách hàng trong nhà hàng về lỗi phục vụ

Làm đổ thức ăn lên người khách, bưng bê thiếu thận trọng làm thức ăn thiếu thích mắt … đều là lỗi xảy ra liên tục tại nhà hàng quán ăn nhưng thường người mua sẽ hoàn toàn có thể bỏ lỡ nhanh gọn .
Tuy nhiên không cho nên vì thế mà quên xin lỗi họ nhé, nếu khách đang mặc quần áo hiệu hoặc dễ bị hư hỏng thì hãy yêu cầu đền tiền hoặc giúp họ mang đi giặt sấy trong thời hạn dùng bữa .
Những hành vi tuy nhỏ những chắc như đinh sẽ khiến người mua hài lòng và không để bụng. Trong những trường hợp như vậy không nên để người mua chờ đón nhân viên cấp dưới Giao hàng đi hỏi quan điểm cấp trên hay tìm người có thẩm quyền .
Là chủ nhà hàng bạn cần huấn luyện và đào tạo nhân viên cấp dưới sẵn sàng chuẩn bị chịu nghĩa vụ và trách nhiệm trong những trường hợp như vậy, giải quyết và xử lý chuyên nghiệp và chân thành để thỏa mãn nhu cầu người mua một cách nhanh nhất .

Để nâng cao chất lượng phục vụ, tránh các lỗi nhỏ xảy ra hãy tham khảo thêm bài viết dưới đây nhé bạn. 

Đọc thêm : Cách nâng cao chất lượng dịch vụ người mua cho nhà hàng quán ăn hiệu suất cao

Trên đây là hàng loạt quy trình tiến độ xử lý phàn nàn của người mua trong nhà hàng quán ăn cho bạn tìm hiểu thêm và vận dụng. Đồng thời hãy đào tạo và giảng dạy và cho nhân viên cấp dưới học qua những trường hợp trong khách sạn nhà hàng quán ăn để hoàn toàn có thể tự giải quyết và xử lý thuần thục, chuyên nghiệp nhất nhé. Chúc bạn có quy trình quản lý và vận hành nhà hàng quán ăn trơn chu, tăng trưởng bền vững và kiên cố .

Source: https://expgg.vn
Category: Thông tin