Mục lục
Trong kỷ nguyên 4.0, khi trọng tâm của doanh nghiệp dần chuyển dịch từ “sản phẩm” sang “khách hàng”, việc thấu hiểu và xây dựng khách hàng trình khách hàng chính xác là một yêu cầu bắt buộc cho sự thành công của doanh nghiệp.
Hành trình khách hàng là quá trình khách hàng tương tác, trải nghiệm với thương hiệu, bao gồm tất cả các tương tác của khách hàng trên toàn bộ các kênh, thiết bị và điểm chạm từ online đến offline xuyên suốt mọi giai đoạn trong vòng đời khách hàng.
Họ bắt đầu tương tác với thương hiệu trên nhiều nền tảng, theo nhiều cách khác nhau và từ những xuất phát điểm khác nhau, chẳng hạn:
Trong thời đại mà “lấy khách hàng làm trung tâm” là nền tảng, việc chuyển đổi đa kênh tạo ra nhiều cơ hội và thách thức cho doanh nghiệp về dữ liệu khách hàng. Để kết nối với khách hàng, các công ty dần thực hiện chuyển đổi số, mở rộng các kênh tương tác để nhanh chóng tiếp cận người dùng, đặc biệt là các doanh nghiệp bán lẻ.
Khi bạn càng muốn giám sát chi tiết cụ thể điểm chạm thì tài liệu sinh ra càng nhiều. Do đó, doanh nghiệp muốn chớp lấy đúng mực hành trình dài người mua cần nỗ lực tích lũy, tổng hợp và liên kết thông tin trên toàn bộ những kênh thành một bức tranh hoàn hảo, liền lạc .
Và một CDP có thể đồng bộ hóa liên tục dữ liệu khách hàng trên các nền tảng khác nhau chính là câu trả lời cho vấn đề này.
Customer Journey Map (bản đồ hành trình khách hàng) là một câu chuyện trực quan mô tả trải nghiệm khách hàng có với doanh nghiệp, dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn theo thời gian hoặc các giai đoạn cụ thể.
Một map hành trình dài người mua sẽ gồm có :
Việc phong cách thiết kế map hành trình dài sẽ giúp bạn liên kết với tâm lý của người mua, giúp bạn hiểu được thâm thúy về painpoints của người mua cũng như những ưu điểm, khuyết điểm hay lỗ hổng trong dịch vụ của mình để hoàn toàn có thể cải tổ thưởng thức người mua và thôi thúc mua hàng, tăng tỉ lệ quy đổi, bảo vệ tính đồng nhất và thưởng thức liền mạch ở tổng thể những điểm tiếp xúc và trên tổng thể những kênh .
Một số ví dụ về Customer Journey Map :
Các map hành trình dài hoàn toàn có thể phong cách thiết kế theo những quy mô khác nhau như AIDA, 5A, … tuỳ thuộc vào đặc thù ngành và tiềm năng, ưu tiên của doanh nghiệp. Tuy nhiên, một map hành trình dài người mua thường gồm có 3 quy trình tiến độ :
Trước khi mua:
Với quy trình tiến độ này, người mua hoàn toàn có thể tương tác hầu hết với những quảng cáo, trang mạng xã hội, những trang review hoặc trải qua email marketing của doanh nghiệp .
Trong khi mua
Các điểm chạm ở tiến trình này thường gồm có shop, website, chương trình khuyễn mãi thêm, … để thôi thúc, giữ chân người mua .
Sau khi mua
Doanh nghiệp hoàn toàn có thể tương tác với người mua trải qua email marketing hoặc những hoạt động giải trí chăm nom người mua để tăng cường mức độ hài lòng .
Một nghiên cứu từ Aberdeen Group cho thấy, các công ty thực hiện xây dựng bản đồ hành trình khách hàng sẽ đạt mức tăng trưởng vượt trội so với các công ty khác. Bao gồm:
Vậy, làm cách nào mà bản đồ trải nghiệm khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt mức tăng trưởng như thế? Chìa khoá ở đây chính là thấu hiểu khách hàng.
Việc tập trung vào khách hàng đã trở thành một yêu cầu bắt buộc để phát triển doanh nghiệp ngày nay. Nghiên cứu cũng cho thấy, 86% khách hàng sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho một trải nghiệm tốt hơn. Và để tối ưu trải nghiệm đó, doanh nghiệp cần hiểu rõ khách hàng của mình.
Bản đồ trải nghiệm khách hàng chính là chìa khoá mở cánh cửa ấy. Một bản đồ tốt sẽ giúp bạn thấu hiểu trải nghiệm khách hàng dưới góc nhìn của chính họ, từ đó đưa ra những cải tiến phù hợp để xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Khách hàng chia sẻ thông tin của mình trên mọi giai đoạn của hành trình, mỗi cú click, search, bình luận, like, điền form hay mua hàng đều tiết lộ insight tiềm ẩn của họ. Việc của doanh nghiệp là thu thập và nắm bắt tất cả dữ liệu đó một cách toàn diện, chính xác và kịp thời (realtime hoặc gần như realtime) để có thể bắt đầu xây dựng bản đồ hành trình khách hàng tối ưu. Và CDP sẽ trở thành trợ thủ đắc lực giúp bạn thu thập dữ liệu hiệu quả, nhanh chóng.
Thấu hiểu khách hàng là nền tảng để thực hiện cá nhân hoá – mục tiêu mà mọi doanh nghiệp đều hướng đến. Thông qua các insights đạt được từ bản đồ hành trình khách hàng, các marketers có thể bắt đầu định hướng và phát triển các chiến dịch Marketing cá nhân hoá của mình, tối ưu trải nghiệm, đưa doanh nghiệp của bạn đến tầm cao mới.
Trải nghiệm tuyệt vời sẽ tạo cho người mua niềm niềm hạnh phúc, và chính niềm niềm hạnh phúc đó tạo nên sự thành công xuất sắc trong kinh doanh thương mại ! – Scott Snyder – Founder và CEO of SELLUTION .
Tuy nhiên, không phải hành trình dài người mua nào cũng giống nhau, và việc hiểu được tường tận về từng người mua cũng như phong cách thiết kế những chiến dịch cá nhân hoá 1 : 1 là một khối lượng việc làm khổng lồ và không hề đơn thuần .
Đọc thêm: Cá nhân hóa là gì? Top chiến lược Personalised Marketing hiệu quả?
Để có thể tối ưu các hoạt động cá nhân hoá, doanh nghiệp cần một nền tảng dữ liệu khách hàng (Customer Data Platform) mạnh mẽ có thể khai phá và tận dụng dữ liệu để thực hiện Personalized Marketing một cách tự động, chính xác, realtime để mang lại trải nghiệm nhất quán, liền mạnh, xuyên suốt hành trình khách hàng.
Trước khi có thể đi sâu vào việc tạo ra một bản đồ hành trình, bạn cần tự hỏi tại sao lại cần một bản đồ hành trình ngay từ đầu. Mục tiêu bạn hướng tới là gì? Bản đồ đó đặc biệt nói về ai, tập trung vào vấn đề gì?
Xem thêm: Ý tưởng kinh doanh phụ kiện thời trang
Đồng thời, tiềm năng doanh nghiệp cần rõ ràng, đơn cử, hoàn toàn có thể đo lường và thống kê và theo dõi tiến trình .
Thực hiện những hoạt động giải trí nghiên cứu và điều tra, thu thập dữ liệu người mua để thực thi phân khúc và trong bước đầu xác lập được nhu yếu, painpoints của họ. Một số câu hỏi điển hình như :
Sau khi thu thập dữ liệu, doanh nghiệp sẽ có những cái nhìn đa chiều về người mua ở những tiến trình trước, trong, và sau khi sử dụng mẫu sản phẩm. Từ đó, bạn hoàn toàn có thể thiết kế xây dựng một chân dung hoàn hảo của người mua tiềm năng mà doanh nghiệp sẽ nhắm tới. Họ là ai, độ tuổi, nghề nghiệp, sở trường thích nghi, … Một chân dung người mua đơn cử sẽ giúp bạn hiểu được tổng lực về người mua của mình để tăng trưởng map hành trình dài đúng chuẩn hơn .
Từ tập người mua tiềm năng rõ ràng cùng với những điểm tiếp xúc ở bước trên, những doanh nghiệp cần phải nắm được những yếu tố mà người mua sẽ gặp phải trong từng quá trình của quy trình sử dụng loại sản phẩm. Sau đó, doanh nghiệp sẽ lựa chọn những giải pháp tối ưu nhất để cải tổ thưởng thức người mua .
Sau khi triển khai xong map hành trình dài người mua, doanh nghiệp vẫn cần liên tục theo dõi, nhìn nhận dựa trên số liệu và thưởng thức thực tiễn của người mua .
Hành vi và nhu yếu của người mua hoàn toàn có thể đổi khác liên tục, vì thế bạn cần linh động chớp lấy và biến hóa map hành trình dài tuỳ theo những chuyển biến thực tiễn để đem lại những thưởng thức tốt nhất cho người mua và tối đa doanh thu cho doanh nghiệp .
Để tối ưu map hành trình dài người mua của mình, doanh nghiệp sẽ cần một nền tảng tài liệu người mua ( Customer Data Platform ) để tích lũy, thiết kế xây dựng những map một cách hiệu suất cao, tự động hóa, đồng nhất đúng chuẩn, realtime .
Trước đây, việc kiến thiết xây dựng một hành trình dài người mua cụ thể, đúng mực là một yếu tố với nhiều doanh nghiệp khi tài liệu người mua ngày càng nhiều và khó để chớp lấy. Hơn hết, trước sự đổi khác chóng mặt của nền tảng công nghệ tiên tiến và hành vi người dùng ngày càng phức tạp, những map hành trình dài này cũng cần được đồng nhất và tối ưu liên tục .
Để hoàn toàn có thể vừa update tài liệu, vừa nghiên cứu và phân tích, khai thác tài liệu để tăng trưởng những chiến dịch cá nhân hoá Marketing, CDP đã được sinh ra để tối ưu hoạt động giải trí doanh nghiệp .
Với công nghệ AI, Machine Learning tiên tiến, CDP không chỉ thu thập, hợp nhất dữ liệu khách hàng thành các chân dung toàn diện 360 độ, mang lại cái nhìn chân thật, sâu sắc nhất về khách hàng của doanh nghiệp mà còn hỗ trợ làm giàu, tận dụng dữ liệu để thực hiện các chiến dịch cá nhân hoá 1:1 nhất quán, xuyên suốt, realtime trên tất cả các kênh với Marketing Automation.
Đây chính là một bước ngoặc trong việc kiến thiết xây dựng và tối ưu hành trình dài người mua, xác lập insight người mua và mang lại thưởng thức tốt nhất để giữ chân người mua và tối đa lệch giá .
Với mục tiêu đồng hành cùng các doanh nghiệp Việt Nam trong hành trình chuyển đổi số và ứng dụng dữ liệu để gia tăng trải nghiệm khách hàng, A1 xin giới thiệu dịch vụ tư vấn và triển khai hệ thống nền tảng dữ liệu khách hàng (Customer Data Platform, viết tắt là CDP) ANTSOMI CDP 365. Giải pháp này giúp doanh nghiệp thu thập, hợp nhất dữ liệu khách hàng từ nhiều nơi, cung cấp chân dung khách hàng 360 độ toàn diện, giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng và xây dựng trải nghiệm khách hàng tốt nhất, kích thích sự tăng trưởng bền vững của doanh nghiệp.
This is required .
This is required .
Tìm hiểu thêm về CDP
Source: https://expgg.vn
Category: Thông tin
Bảng xếp hạng Anime được xem nhiều nhất tuần của mùa hè. Bảng xếp hạng…
Theo thông báo của biên tập viên của manga là Shiraki trên Twitter Manga The…
Vừa qua, dàn nhân lực chính thức cho bộ anime điện ảnh Tensei Shitara Slime…
Anime One Punch Man đã xác nhận ra phần 3, với thông báo sắp ra…
Nếu đã quá nhàm chán với các đội hình meta hiện tại thì cùng đổi…
Vào hôm thứ tư vừa qua, Twitter chính thức cho anime Edens Zero đã xác…