Mục lục
1. Phải làm gì khi khách hàng phàn nàn về giá
1.1. Khi khách phàn nàn: Trời ơi! Sao bán đắt vậy em?
Với người mua không dễ chiều thì giá bạn đang bán như thế nào thì họ cũng sẽ luôn miệng chê đắt, với tâm ý mong ước được người bán hạ giá xuống mức thấp hơn nữa. Nói chung người mua chê đắt là một phản xạ điều kiện kèm theo có ý thức mà thôi .
Trời ơi! Sao đắt dữ vậy?
Bước 1: Hãy xoa dịu
Trong trường hợp này cách hài hòa và hợp lý nhất là hãy xoa dịu người mua không dễ chiều bằng cách bộc lộ sự đồng cảm so với những do dự của họ. Chẳng hạn, bạn hoàn toàn có thể vấn đáp :
“ Dạ, em cảm ơn anh / chị. Em trọn vẹn hiểu những do dự của anh chị. Khi mua hàng thì yếu tố ngân sách chắc như đinh là một yếu tố rất quan trọng cần phải xem xét kỹ lưỡng. Nhưng anh / chị yên tâm, rất nhiều người mua khi mua và sử dụng mẫu sản phẩm của công ty em, đều cảm thấy rất hài lòng. Em chắc như đinh anh / chị sẽ thấy số tiền mình đã trả là trọn vẹn xứng danh với những quyền lợi mà loại sản phẩm mang lại ” .
Bước xoa dịu của bạn thành công xuất sắc, người mua sẽ cảm thấy mình được chăm sóc và tôn trọng và tất yếu họ sẽ không còn quá nóng bức với bạn nữa .
Bước 2: Xác định nguyên nhân
Tiếp theo, tìm ra nguyên do vì sao người mua chê đắt. Vì điều quan trọng để bạn giải quyết và xử lý tốt trường hợp khi người mua không dễ chiều đó là cần tìm đúng nguyên do tại sao thì mới xử lý được phàn nàn của người mua. Cần phải đặt ra những câu hỏi mang tính bao quát, chăm sóc tới người mua như :
Bạn đang do dự về giá loại sản phẩm quá cao hay là vì nguyên do nào khác ?
Hoặc “ Tại sao bạn lại nghĩ loại sản phẩm này có giá cao nhỉ, cho mình biết nguyên do đơn cử được không ?
Hãy giải quyết và xử lý những yếu tố đó trước khi đề cập đến Chi tiêu vì việc thương lượng giá sẽ chẳng có ý nghĩa gì nếu nút thắt tâm ý của người mua không được tháo gỡ .
Bước 3: Giải quyết vấn đề
Đến bước này, sẽ có 2 trường hợp như sau :
- Khách hàng nghi ngờ sản phẩm bán đắt.
- Khách hàng so sánh giá với các đối thủ của bạn.
1.2. Khách hàng nghi ngờ sản phẩm bán đắt
Đôi khi người mua vì không thích loại sản phẩm của bạn nhưng không muốn nói thẳng ra là không thích thì họ sẽ tìm một nguyên do “ hài hòa và hợp lý ” hơn để vấn đáp như mẫu sản phẩm của bạn đắt quá nên không mua .
Lúc này, cách đơn thuần nhất giúp người mua hiểu rõ vì sao giá tiền loại sản phẩm cao đó là dữ thế chủ động gợi ý để cùng nhau tìm ra một vài hướng xử lý yếu tố họ đang gặp phải .
Ví dụ bạn hoàn toàn có thể lấy giá loại sản phẩm mà người mua bỏ ra mua đem chia nhỏ thành những ngân sách và quyền lợi mà người mua nhận lại được, ngân sách cho một ngày hoặc là một giờ nhằm mục đích giúp người mua giảm bớt áp lực đè nén của mình, như ngân sách lắp ráp loại sản phẩm, ngân sách điện năng, chính sách bh …
Ví dụ : Đồng ý là giá mẫu sản phẩm quá cao, nhưng hãy để mình giúp bạn làm một phép tính nhỏ nhé. Với mẫu sản phẩm này bạn chỉ cần bỏ ra số tiền chưa tới 10 triệu nhưng thời hạn sử dụng lên tới 5 năm .
Nó đồng nghĩa tương quan với việc trong 5 năm thì mỗi năm bạn chỉ cần bỏ ra gần 2 triệu đồng, là mỗi ngày chỉ cần bỏ ra 6000 đồng. 6000 đồng, chỉ bằng một nửa giá một bát phở là bạn được sử dụng loại sản phẩm tuyệt vời này rồi. Bạn thấy đúng không nào ?
Nếu như không thuyết phục được người mua ở phương diện giám sát giá mẫu sản phẩm thì bạn hãy thuyết phục người mua từ những quyền lợi nhỏ nhất như : về phong cách thiết kế của mẫu sản phẩm, về tên thương hiệu mẫu sản phẩm, về quý phái của loại sản phẩm … và nên tôn vinh người mua, để họ cảm nhận được rằng chỉ mẫu sản phẩm này mới tương ứng với đẳng cấp và sang trọng của họ .
Ví dụ : Giá mẫu sản phẩm của bên mình tuy có cao hơn so với loại sản phẩm bên shop X thật nhưng về tên thương hiệu, kỹ thuật thì loại sản phẩm bên mình đều hơn bên kia .
Bạn xem nhé, cùng là dòng điện thoại cảm ứng nhưng Samsung galaxy note 3 docomo chắc như đinh sẽ không hề sánh với iphone 6 plus, đơn thuần vì quý phái của hai tên thương hiệu này trọn vẹn khác nhau, bạn có thấy vậy không ?
Hơn nữa đây là mẫu loại sản phẩm được nhiều người yêu thích và lựa chọn mua lúc bấy giờ, tổng số lượt bán mẫu sản phẩm của nó trong tháng vừa qua rất cao, chứng tỏ loại sản phẩm này đang là xu thế mới thời đại hiện giờ. Với việc làm của bạn liên tục phải đi gặp gỡ người mua và đối tác chiến lược thì dùng iphone 6 plus sẽ tương thích hơn nhiều .
1.3. Khách hàng so sánh giá với các đối thủ của bạn
Nếu giá mẫu sản phẩm của đối thủ cạnh tranh cạnh tranh đối đầu rẻ hơn của bạn, nên lý giải cho người mua theo hướng “ tiền nào của nấy ” và nghiên cứu và phân tích cho họ hiểu vì sao mẫu sản phẩm của bạn có giá trị cao hơn so với đối thủ cạnh tranh .
Ví dụ giá tiền cao nhờ vào vào hiệu quả và công dụng đi kèm của loại sản phẩm hoặc nghiên cứu và phân tích ưu điểm mẫu sản phẩm của mình để so sánh với những điểm yếu kém mẫu sản phẩm của đối thủ cạnh tranh ví dụ điển hình .
Ví dụ : Ông cha ta có câu : “ tiền nào của nấy ”, đồng xu tiền luôn đi kèm với quyền lợi và chất lượng của mẫu sản phẩm mà bạn chiếm hữu. Mặc dù bộ bàn và ghế này bên mình có giá cao hơn so với bên shop X nhưng về vật liệu thì trọn vẹn khác so với bên kia. B
ộ bàn và ghế này bên mình được sản xuất và chế tác từ gỗ lim – một loại gỗ quý và hiếm và có độ bền cao, trong khi đó loại sản phẩm của bên X chỉ được chế tác từ gỗ xoan đào nên dù có chung phong cách thiết kế nhưng về chất lượng thì không hề so sánh với loại sản phẩm bên mình được. Bạn cũng biết lim là vua của những loại gỗ làm bàn và ghế lúc bấy giờ đúng không ?
Đọc thêm: Kỹ năng giao tiếp với khách hàng giúp chốt hợp đồng nhanh chóng
2. Ứng xử thế nào khi khách hàng đòi trả hàng?
Chuyện là như thế này :
Tôi là người kinh doanh sản phẩm giày trượt patin, một hôm, có một khách tới cửa hàng tôi và mua giày cho con. Tất cả mọi thứ đã xong: tư vấn, thử giày, nhận hàng và trả tiền tất cả đều hài lòng.
Phụ huynh mang giày vào khu vui chơi giải trí công viên cho con mình trượt. Khoảng 30 phút sau, thì cha mẹ mang lại giày ra shop tôi và đòi trả lại. Lúc đó, nhân viên cấp dưới bảo hàng đã mua và sử dụng rồi thì không trả lại được. Khách hàng của tôi “ nổi đình ” lên và nói những lời nói mang hàm ý hăm dọa .
Không biết xử lý thế nào nên nhân viên cấp dưới đã gọi để tôi chuyện trò với người mua của mình .
Khách hàng : Tôi mua hàng shop anh và giờ đây tôi muốn trả lại, tôi không muốn sử dụng nữa. Con tôi vừa sử dụng được 15 phút thôi, tôi sẽ chịu mất 100 k chỉ cần tôi được trả lại hàng .
Tôi : Chị bình tĩnh và cho em biết yếu tố là gì, tại sao lại muốn trả lại hàng ạ Khách hàng : Tôi cho con đi trượt, thấy người ta bảo sao lại mua cho con giày cổ cứng thế, rồi thằng bé đi kêu bị đau chân …
Tôi : Chị hãy bình tĩnh, chị tin cậy một người lâu năm trong nghề này hay tin những người rất lơ mơ và nhìn nhận cảm tính về loại sản phẩm này ?
Khách hàng: Tôi không biết, giờ tôi muốn trả lại và tìm mua loại giày cổ mềm hơn, tôi chịu mất 100k
Tôi : Thật ra, em tiếp xúc, tư vấn và thao tác với rất nhiều người mua gặp yếu tố giống như chị. Bây giờ chị nghe em, cứ để cho cháu sử dụng giày trượt thêm hai ngày, nếu sau hai ngày, cháu vẫn còn kêu đau chân chị hãy mang ra đây trả lại cho em. Lúc đó, em sẽ nhận lại hàng của mình và sẽ không lấy của chị một đồng nào hết. Xem như em cho cháu sử dụng hàng không tính tiền .
Khách hàng : Thôi được rồi, tôi nghe anh, nếu sau hai hôm vẫn thế. Tôi sẽ qua trả lại hàng, lúc đấy anh đừng có mà nói gì nữa nhé Tôi : Vâng, cảm ơn chị
Tâm về sản phẩm, tâm về chuyên môn và tâm về thấu hiểu
Tôi đã đánh cược với mình, với người mua của mình bằng hai chữ “ niềm tin ” mãnh liệt. Tin rằng tôi sẽ thắng .
Sau cuộc trò chuyện đấy, tôi tâm lý rằng, nếu họ không sử dụng mà để đấy đợi ngày trả thì năng lực trả lại hàng là rất cao. Nhưng tôi cũng rất tin cậy người mua sẽ không trả lại và sẽ sử dụng nó .
Vì kinh nghiệm tay nghề trong nghành nghề dịch vụ, cho tôi biết khi tham gia vào môn này, từ thông thường chuyển sang “ hàng bánh lăn ” chắc như đinh sẽ không tránh khỏi những kinh ngạc. Vì giày còn mới nên việc xỏ vào và sử dụng sẽ cảm thấy khó chịụ vì lớp boot ( lót ) còn dày nên có cảm xúc chật .
Sau mấy hôm lót giày bên trong sẽ dãn ra cộng thêm cảm xúc đã quen với việc chuyển dời trên nó nên mọi thứ trở nên tốt đẹp. Nếu chưa hiểu lắm về loại loại sản phẩm này những bạn hoàn toàn có thể đọc bài san sẻ khác của tôi hoặc tìm trên internet .
Sau lần chuyện trò đấy, toàn bộ nhân viên cấp dưới và tôi cá cược cho một chầu nhà hàng. Tất cả mọi người tin rằng với thái độ của khách như vậy chắc như đinh chị ấy sẽ trả lại hàng và không ai đứng về phía tôi cả …
Thật là may thay, những đo lường và thống kê của tôi đã đúng. Khách hàng không trả lại hàng, cũng không có phàn nàn gì cả cho đến nay đã hơn một tháng .
Sau những việc như vậy, tôi biết rằng muốn thành công xuất sắc trong một yếu tố, nhất là kinh doanh thương mại cần phải có cái “ tâm ”. Tâm về loại sản phẩm, tâm về trình độ và tâm về đồng cảm .
Nếu không, thì tất cả chúng ta không hề tự tin xử lý yếu tố của mình được khi chính bản thân tất cả chúng ta, loại sản phẩm của tất cả chúng ta, dịch vụ của tất cả chúng ta không đủ tốt để thuyết phục được người mua của mình trong một nghành loại sản phẩm mà họ không có nhiều kỹ năng và kiến thức .
Mong là san sẻ trường hợp thật này của tôi sẽ đón g góp thêm cho những bạn chút kinh nghiệm tay nghề trong việc làm cũng như trong đời sống hằng ngày .
Top 5 phần mềm quản lý khách hàng tốt nhất hiện nay nên dùng ngay
Cách quản trị thông tin người mua, lịch sử vẻ vang mua hàng, tạo chiết khấu, tích điểm, khuyến mại .
👉 XEM NGAY
3. Cách đối phó với khách hàng khó tính
3.1. Thế nào là khách hàng khó tính?
Khách hàng bảo thủ : Đây là kiểu người mua thường gặp nhất, chiếm 36 % trong những người mua khó chiều chuộng. Kể cả khi họ biết yếu tố mình hỏi không hài hòa và hợp lý nhưng không khi nào nhận mình sai. Họ sẽ tìm mọi cách để chứng tỏ mình đúng còn website phân phối dịch vụ không tốt .
Khách hàng tự kiêu : Chiếm tới 33 %, thường là những người giàu, luôn tự cho mình cao hơn người khác, mình là “ thượng đế ” nên được phép làm bất kể những gì mình thích. Những người này thường nhu yếu bạn bỏ hết mọi việc để tập trung chuyên sâu xử lý yếu tố cho họ. Và kể cả khi bạn đã giúp giải đáp vướng mắc, họ cũng chẳng thèm có 1 lời cảm ơn .
Khách hàng thích tán phét : Chiếm 17 % trong những người mua không dễ chiều nhất. Những vị khách này luôn nói không ngừng nghỉ, không chăm sóc tới việc xử lý yếu tố. Kể cả khi bạn nhu yếu họ tập trung chuyên sâu vào những điều vướng mắc nhưng họ sẽ “ đánh trống lảng ” sang việc khác .
Khách hàng luôn yên cầu vô lý : Những vị khách này thường nghĩ rằng bạn không đủ tư cách để xử lý yếu tố và thường đòi được gặp những người đảm nhiệm cao hơn, thậm chí còn là giám đốc. Những người này chiếm 11 % trong số người mua khó chiều chuộng .
3.2. Biện pháp đối phó với khách hàng khó tính
Lắng nghe người mua : Đừng khi nào xen vào khi người mua đang bày tỏ yếu tố của mình. Một hành vi bất lịch sự sẽ chỉ làm cho tình hình stress và làm người mua không dễ chịu hơn. Bằng cách lắng nghe những gì người mua nói sẽ làm cho những tức giận và xúc động trong họ giảm đi
Hiểu rõ mong ước của người mua : Khi người mua trình diễn yếu tố, bạn cần ghi chép lại những vướng mắc của họ. Đừng hấp tấp vội vàng tìm cách xử lý yếu tố ngay mà bạn cần khôn khéo xem người mua mong ước điều gì. Bạn hoàn toàn có thể làm rõ yếu tố hơn theo 1 số ít cách như :
- Những gì tôi nghe và hiểu được từ phía anh (chị) là… không biết có đúng không?
- Anh (chị) có thể nói rõ thêm về vấn đề … được không?
- Anh mong muốn vấn đề được giải quyết như thế nào?
- Những câu hỏi như vậy vừa giúp khách hàng nguôi giận lại vừa giúp mình hiểu thêm về vấn đề, từ đó tìm cách giải quyết.
Đừng tìm cách trốn tránh : Một trong những hành vi thường thấy của những shop trực tuyến đó là tìm cách trì hoãn xử lý hay chuyển cho người khác đảm nhiệm khi người mua vướng mắc .
Đây là cách làm sai lầm đáng tiếc, sẽ khiến bạn mất uy tín với hội đồng trực tuyến bởi người mua khi không được xử lý hoàn toàn có thể đăng tin tố cáo trên facebook để mọi người nắm được thông tin .
Nghiêm trọng hơn, website của bạn hoàn toàn có thể bị cơ quan quản trị “ sờ gáy ” nếu người mua quyết định hành động làm to chuyện. Vì vậy dù người mua đang nổi giận nhưng với sự nỗ lực xử lý của nhân viên cấp dưới bán hàng, họ sẽ tự nguôi ngoai .
Xin lỗi : Trong quy trình ship hàng, xử lý yếu tố cho người mua, nếu như lời nói, hành vi của nhân viên cấp dưới Giao hàng không nhã nhặn, hoặc làm phiền, gây trở ngại, giải pháp mưu trí là kịp thời xin lỗi họ. Tuy nhiên xin lỗi như thế nào cũng không phải là điều đơn thuần .
Xin lỗi cần phải kịp thời : Khi nhận thấy mình đã sai, cần phải lập tức nói lời xin lỗi. Rất nhiều người thường không chịu nhận lỗi ngay lập tức mà tìm cách tranh luận thêm. Đừng nỗ lực lê dài thời hạn trước khi xin lỗi bởi càng lê dài, người mua càng tức giận bởi họ biết rằng bạn cố chấp, không chịu lắng nghe .
Xin lỗi đàng hoàng : Dù bạn là nhân viên cấp dưới ship hàng “ thượng đế ” nhưng không khi nào nên hạ thấp mình, quá khúm núm. Hãy bỏ lỡ những lời nói kiểu “ chúng tôi thật ngốc ”, “ bọn tôi quá kém ” .
Xin lỗi bằng quà Tặng Kèm : Nếu như người mua dành quá nhiều thời hạn cho mình và lỗi là của shop, bên cạnh những câu xin lỗi, tìm cách xử lý yếu tố thì một món quà nhỏ chắc như đinh sẽ khiến người mua cảm thấy hài lòng .
Cảm ơn : Sự phàn nàn của người mua thường là do sai lầm đáng tiếc của tất cả chúng ta, sự tức giận của họ là do thái độ không thiện chí và vô trách nhiệm của nhân viên cấp dưới Giao hàng. Cho nên những lời cảm ơn thật lòng sẽ làm người mua cảm thấy giật mình và tình cảm của họ cũng Phục hồi lại. Hãy cảm ơn người mua khi họ chỉ ra những yếu tố trong cung cách Giao hàng của shop và họ đã dành thời hạn lắng nghe mình chuyện trò .
Nên quan tâm những sai lầm đáng tiếc khi xử lý yếu tố cho người mua :
Hài hước: Kể cả khi bạn đã làm quen được với khách hàng và thấy được họ có cảm tình với mình nhưng cũng không nên quá “tự do” trong cách nói chuyện. Đừng cố gắng khiến người khác thấy buồn cười vì như vậy sẽ làm xấu đi hình ảnh chuyên nghiệp của bạn.
Nói quá lời : Nhân viên chăm nom người mua cần tránh việc nói quá lời bởi người mua sẽ liên tục hỏi thêm nhiều yếu tố, thậm chí còn hỏi cả những thứ mà ngay cả bạn cũng không lý giải được nữa. Vì vậy hãy chú ý quan tâm chỉ nên vấn đáp vào đúng yếu tố mà người mua vướng mắc .
Trên vừa là những san sẻ và một số ít tuyệt chiêu giúp bán hàng cho người khó chiều chuộng hiệu suất cao nhất, với những san sẻ vừa qua mong rằng bạn sẽ tìm được cách thuyết phục được cả những vị người mua khó chiều chuộng nhất mua hàng .
Source: https://expgg.vn
Category: Thông tin
